Меню

Создали удобный интерфейс для работы с обращениями покупателей

  • Веб-интерфейс,
  • Адаптивная версия
Вид мобильного приложения

Ситуация

Если покупатель в сети магазинов Леруа Мерлен хочет вернуть товар или обменять его, он может оставить обращение. Сотрудник магазина Леруа Мерлен должен заполнить бумажное заявление, зарегистрировать, согласовать и подготовить ответ. Часть процессов проходят в офлайне с бумагой. Также сотрудникам приходится работать с очень сложным не user friendly интерфейсом, напоминающим продвинутый excel, тратить массу время на обучение. Менеджмент компании решил автоматизировать этот процесс и обратился к нам за помощью в создании удобного интерфейса.

Вид интерфейса до нашей работы

Так выглядел интрерфейс до нашей работы

Ход проекта

  1. Собрали требования, формализовали задачу, описали ограничения и возможности
  2. Провели серьезную работу по проектированию, проверили гипотезы и сделали детальные прототипы
  3. Протестировали прототип, разработали UI‑дизайн, передали в разработку

Проектирование

Леруа Мерлен идет по пути цифровой трансформации. Компания стремится повысить скорость принятия решения, увеличить вариативность процессов, повысить качество обслуживания клиентов.

Стандартные возможности Microsoft Dynamic, на базе которого реализованы автоматизируемые процессы, позволяют реализовать функциональные требования, но при этом создают вызов созданию удобного интерфейса.

  • Понятность

  • Простота использования

  • Обучаемость

Наша команда, определив основные пользовательские сценарии, предложила сделать пошаговый интерфейс с привычными пользовательскими паттернами, чтобы за счет этого уменьшить порог входа и повысить юзабилити метрики. При принятии решение в пользу того или иного решения мы ориентировались на метрики понятности, простоты использования и обучаемости.

Варианты интерфейсных решений обсуждались в расширенной рабочей группе, которая позволила объединить в сильную меж‑дисциплинарную команду сотрудников AGIMA и Леруа Мерлен. За счет регулярных встреч удалось обеспечить уточнение функциональных требований и технических ограничений проекта, и провести экспертную валидацию интерфейсных решений.

  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование

Результат

Главный экран

Основное рабочее пространство сотрудника. С этого экрана можно увидеть активные обращения, SLA по каждому из них, статус решения по заявке.

Главный экран

Добавление обращения

Пошаговый интерфейс создания нового обращения ускоряет работу сотрудника и прост для изучения для новичков.

Добавление обращения

Работа с обращением

Работа с обращениям и похожа на работу в модном командном центре: не смотря на обилие информации все под рукой, доступно и понятно

Работа с обращением

Результаты внедрения обновленных интерфейсов на тестовых магазинах показал, что базовые задачи успешно решены. Интерфейсы оказались действительно понятными и простыми в использовании.

При этом в рамках итогового ревью мы увидели, что автоматизация потребуется и для дополнительных бизнес-процессов. Техническая команда Леруа Мерлен готовится к постепенному наращиванию функциональности, а наша дизайн команда подготовила UI Component Design System проекта, который позволит новую функциональность безболезненно внедрять.

Над проектом работали

Команда

  • Дмитрий Подлужный

    Руководитель направления проектирования интерфейсов

  • Константин Кислейко

    Руководитель отдела дизайна

  • Наталья Сергеева

    Руководитель проектного офиса

  • Наталья Романчук

    Руководитель проектов

  • Дмитрий Терентьев

    Дизайнер

  • Александр Юдаев

    Проектировщик

Клиент

  • Татьяна Ковалева

    Руководитель проекта

  • Кирил Паничев

    Руководитель направления “клиентская поддержка и продажи по телефону”