Меню

Создание удобного интерфейса для работы с обращениями покупателей

  • Веб-интерфейс,
  • Адаптивная версия
Вид мобильного приложения

Ситуация

Если покупатель в сети магазинов «Леруа Мерлен» хочет вернуть товар или обменять его, он может оставить обращение. Сотрудник магазина должен заполнить бумажное заявление, зарегистрировать, согласовать и подготовить ответ. Часть процессов проходят в офлайне с бумагой. Также сотрудникам приходится работать с очень сложным не user friendly интерфейсом, напоминающим продвинутый excel, и тратить массу времени на обучение. Менеджмент компании решил автоматизировать процесс и обратился к нам за помощью в создании удобного интерфейса.

Вид интерфейса до нашей работы

Так выглядел интерфейс до нашей работы

Этапы проекта

  1. Собрали требования, формализовали задачу, описали ограничения и возможности
  2. Провели серьезную работу по проектированию, проверили гипотезы и сделали детальные прототипы
  3. Протестировали прототип, разработали UI‑дизайн, передали в разработку

Проектирование

«Леруа Мерлен» идет по пути цифровой трансформации. Компания стремится повысить скорость принятия решений, увеличить вариативность процессов и повысить качество обслуживания клиентов.

Стандартные возможности Microsoft Dynamic, на базе которого реализованы автоматизируемые процессы, позволяют внедрять функциональные требования, но при этом создают вызов созданию удобного интерфейса.

  • Понятность

  • Простота использования

  • Обучаемость

Наша команда, определив основные пользовательские сценарии, предложила сделать пошаговый интерфейс с привычными паттернами, чтобы уменьшить порог входа и повысить юзабилити метрики. При принятии решения в пользу того или иного действия мы ориентировались на метрики понятности, простоты использования и обучаемости.

Варианты интерфейсных решений обсуждались в расширенной рабочей группе, которая позволила объединить в сильную меж‑дисциплинарную команду сотрудников AGIMA и «Леруа Мерлен». За счет регулярных встреч удалось обеспечить уточнение функциональных требований и технических ограничений проекта и провести экспертную валидацию интерфейсных решений.

  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование
  • Проектирование

Результат

Главный экран

Основное рабочее пространство сотрудника. С этого экрана можно увидеть активные обращения, SLA по каждому из них и статус решения по заявке.

Главный экран

Добавление обращения

Пошаговый интерфейс создания нового обращения ускоряет работу сотрудника и прост в изучении для новичков.

Добавление обращения

Работа с обращением

Работа с обращениями и похожа на работу в модном командном центре: несмотря на обилие информации все под рукой, доступно и понятно

Работа с обращением

Результаты внедрения обновленных интерфейсов на тестовых магазинах показали, что базовые задачи успешно решены. Интерфейсы оказались действительно понятными и простыми в использовании.

При этом в рамках итогового ревью мы увидели, что автоматизация потребуется и для дополнительных бизнес-процессов. Техническая команда «Леруа Мерлен» готовится к постепенному наращиванию функциональности, а наша дизайн-команда подготовила UI Component Design System проекта, который позволит новую функциональность безболезненно внедрять.

Над проектом работали

Команда

  • Дмитрий Подлужный

    Руководитель направления проектирования интерфейсов

  • Константин Кислейко

    Руководитель отдела дизайна

  • Наталья Сергеева

    Руководитель проектного офиса

  • Наталья Романчук

    Руководитель проектов

  • Дмитрий Терентьев

    Дизайнер

  • Александр Юдаев

    Проектировщик

Клиент

  • Татьяна Ковалева

    Руководитель проекта

  • Кирил Паничев

    Руководитель направления “Клиентская поддержка и продажи по телефону”