Как вернуть лояльность клиента, если вы дважды облажались на проекте
AGIMA8 июня 2018Александр Кабаргин·Продюсер партнерских проектовПосле серьёзного сбоя доверие клиента восстанавливают не обещаниями, а фактами, корректирующими действиями и новым способом контроля. Сначала признайте влияние проблемы, затем согласуйте план и регулярно показывайте результат.
Коротко
| Шаг | Результат |
|---|---|
| Признать проблему | У сторон одинаковое понимание фактов |
| Найти причины | Исправляется процесс, а не только симптом |
| Согласовать действия | Понятны владельцы и сроки |
| Обновить контроль | Риски становятся видимыми раньше |
| Проверить доверие | Клиент подтверждает, что изменения работают |
Начните с фактов
Не спорьте с эмоциональной оценкой клиента и не объясняйте сбой внешними обстоятельствами. Соберите хронологию: что обещали, что произошло, когда команда узнала о риске и почему не предупредила раньше.
Разделите причины и последствия
| Уровень | Пример |
|---|---|
| Последствие | Релиз задержан |
| Непосредственная причина | Интеграция не прошла проверку |
| Процессная причина | Зависимость не включили в план |
| Управленческая причина | У риска не было владельца и точки контроля |
Корректирующее действие должно отвечать на корневую причину. Дополнительная встреча не поможет, если решения и риски по-прежнему нигде не фиксируются.
Составьте план восстановления
Для каждого действия укажите владельца, срок, проверяемый результат и дату контроля. Отдельно обозначьте, что команда может исправить сразу, а что требует решения клиента или изменения договора.
Обновите правила работы
- показывайте прогноз вместе с допущениями;
- сообщайте о риске до нарушения срока;
- фиксируйте изменение объёма;
- разделяйте исправление дефекта и новую задачу;
- проводите совместную проверку результата.
Вывод
Лояльность возвращается постепенно. Клиенту важно увидеть, что команда понимает причину сбоя, изменила процесс и несколько раз выполнила новые договорённости.
