Цифровой госпиталь и медицина на 360°: как мы обновили сайт частной клиники №1 в России

225
#Дизайн 15 ноября 2021
  • Кира Букатина

    Руководитель проектов


Сайт для АО «Европейский Медицинский Центр» (ЕМС)

В этой статье мы расскажем нашу историю, как мы провели редизайн сети медицинских клиник премиального сегмента: какие задачи бизнеса нужно было решить, как рассказать о новой услуге с помощью дизайна и динамических иллюстраций, зачем начинать проектирование с копирайтинга и что изменилось в интерфейсе. А еще как можно применить подобный подход для своего бизнеса, когда есть крутой офлайн, а его онлайн-аналог устарел. Разбираемся, что делать.

Интро: АО «Европейский Медицинский Центр» (ЕМС) — одна из крупнейших частных медицинских компаний России. В EMC работает более 600 врачей из Западной Европы, США, Израиля, России. Ежегодно проходит лечение до 90 000 пациентов. В состав EMC входят 9 медицинских центров в Москве и Московской области. EMC работает по всем медицинским направлениям, предлагая пациентам индивидуальный комплексный подход к заботе о здоровье и доступ к инновационным методам диагностики и лечения.


Редизайн в цифрах

Наша команда разработки проекта: 24 специалиста.

Посетителей сайта в месяц: 1084360.

Клиентов ЕМС: 20%.


Старый сайт хорошо справлялся с SEO-задачами маркетинга: там был большой объем статей на медицинские темы, благодаря которым мы привлекали трафик и расширяли семантическое ядро. Однако пользовательский опыт сильно изменился за последние пять лет, и сегодня одного SEO недостаточно. Мы хотели буквально с первого экрана, показать, что в EMC есть многолетняя экспертиза, а с помощью современных инструментов клиника может перенаправлять клиента в ту точку, где он получит квалифицированный ответ или запишется к нужному специалисту. Проще говоря, совершит целевое действие здесь и сейчас.

Егор Сафрыгин
Директор по цифровой трансформации ЕМС

В конце 2019 года ЕМС сфокусировалась на новом подходе «Здоровье на 360°». Его цель — сформировать индивидуальный roadmap каждому клиенту, став медицинским советником на протяжении всей жизни на пути к longevity, помочь пациентам на каждом шаге к долгой, комфортной и при этом активной жизни. Адаптировать старый сайт под новое позиционирование не получалось: он уже устарел технологически и структурно. Помимо этого была еще одна проблема: дизайн больше подходил для государственного учреждения, а не для частной клиники, одного из лидеров в премиальном сегменте в России.

Четыре главные задачи:

  • Создать онлайн-платформу представительства премиального мультиплатформенного цифрового госпиталя, полностью переработать структуру сайта и основательно развернуться лицом к пользователю.
  • Сфокусировать посетителей на новой парадигме «Здоровье 360°».
  • Подготовить сайт под изменение бизнес-процессов и добавить новые инструменты, которые позволят совершать большее количество целевых действий.
  • Сохранить SEO-позиции в поисковой выдаче после запуска обновленного сайта.

1. Исследуем и анализируем

Сначала провели предпроектное обследование, пообщались с топ-менеджерами клиники и выявили четыре основных проблемы в интерфейсах, которые мешали использовать старый сайт на максимум и не отражали luxury-позиционирования:

  • Сайт устарел как технологически, так и структурно.
  • Дизайн сайта ассоциируется с государственным учреждением.
  • Контент сайта напоминает «Большую советскую энциклопедию» с огромным количеством текста и не отвечает современным представлениям о сайте премиум-клиники с передовыми технологиями и компетенциями.
  • Весь контент смешан: новости, публикации — много сущностей в одном разделе, дублирование контента в разных разделах. Это путало пользователей.


Так выглядел дизайн старого сайта, который нам нужно было изменить

2. Проектируем здоровье на 360°

В создании сайта у нас было 2 разных подхода, и оба отлично сработали:

1. Главную страницу мы проектировали от текста. Сначала подключили копирайтеров и редакторов, которые забрифовали команду, а потом нарисовали прототип.

2.Остальные страницы сперва были спроектированы с учетом требований заказчика, а потом в них был добавлен текст.

Оба этих варианта применимы для разработки дизайна сайта. Первый будет более насыщенным с точки зрения контента, второй — чуть более функциональным.

При формировании новой структуры сайта мы погрузились в аналитику и цифры: оценили текущий сайт с позиции пользовательского трафика, определили структуру для новых разделов, проверили ее исходя из базовых сценариев и протестировали на пользователях. Самыми популярными разделами оказались клиникистатьиглавная и сервисы. Как мы выяснили, наиболее распространенный пользовательский сценарий — посмотреть симптомы болезни, изучить стоимость лечения и записаться на прием к профильному врачу.


Live Cycle of Patient Enlarge

Мы провели проверку гипотез полезности меню и проверили, насколько предложенные разделы соответствуют потребностям пользователей и какие шаги нужно добавить к планированию визита. 40 человек, которые принимали участие в опросе, оценивали пункты раздела меню «Спланировать визит» по шкале от 1 до 5. Выше всего респонденты оценили форму записи на прием к врачу и анкету для новых пациентов, а вот размещение на время обследования и услуги для иностранных пациентов оказались наименее актуальными.

Дмитрий Подлужный
Руководитель направления проектирования интерфейсов AGIMA


Форма записи на прием на сайте 2019 года


Форма записи на прием на новом сайте


Графическая структура, которую сделали на этапе проектирования

3. Разрабатываем редизайн медицинского центра

Закончив с функциональной частью сайта клиники, мы перешли к UX/UI-обновлениям.

Главная

На главную вынесли сервисы, которые позволяют сразу находить нужный канал коммуникации с клиникой и переходить туда. Мы аккуратно вписали рассказ о концепции «Здоровье на 360°»: интерактивная вставка с рассказом привлекает внимание, но не мешает посетителям, которые пришли за конкретной услугой или к конкретному врачу.


Основная задача главной страницы — привести клиента на сайт и совершить конверсионное действие: записаться к нужному специалисту, заказать обратный звонок, скачать мобильное приложение, перейти в чат или нажать кнопку SOS. Как показывает NPS, негативных факторов с точки зрения неудовлетворенности посетителей сайта нет.

Егор Сафрыгин
Директор по цифровой трансформации ЕМС



Главная страница нового сайта


Подбор специалистов

Этот раздел мы тоже реструктурировали. На сайте появился список всех врачей, работающих в клинике. Для выбора специалиста посетитель может воспользоваться поиском или набором фильтров. Здесь же мы добавили интеграцию с МИС (медицинская информационная система) — возможность сразу же выбрать дату и время и сформировать запись.


Информация была плохо структурирована и не всегда удобно считывалась на всех страницах сайта. Мы добавили перекрестные ссылки на клиники, в которых работает специалист, разбили большие куски информации по подразделам для быстрого поиска нужного опыта специалиста, отзывов, статей и видео, относящихся к профилю доктора. Добавили фотографии докторов в единой стилистике, а в общей сложности наши дизайнеры обработали для этого раздела более 500 фотографий, чтобы объединить их в одну стилистику.

Кира Букатина
Руководитель проектов AGIMA


 Услуга «Здоровье 360°» на главной странице сайта

Запись к врачу на прием

На старом сайте была только форма заявки, где клиенты описывали симптомы болезни и оставляли свои пожелания по времени посещения. На новом сайте мы сделали виджет записи к врачу напрямую в расписание специалиста, то есть теперь клиент не ждет пока ему ответят, — он может сразу записаться на удобное время. Это разгрузило операторов колл-центра, которые были вынуждены получать задания, подбирать свободные слоты врачей и отзваниваться клиенту.


Такое решение позволило нам не увеличивать штат ассистентов и центра клиентских коммуникаций, закрывать бОльшие объемы задач. Звонков стало на 20% меньше, но количество диалогов в WhatsUp Business увеличилось вдвое. Фактически нам удалось перевести клиентов из голосового канала коммуникации в неголосовой — 31% голоса ушло в чаты. Оператор может параллельно вести 3-5 диалогов в WhatsUp, благодаря чему мы освобождаем голосовой колл-центр для работы с более серьезными задачами клиентов.

Егор Сафрыгин
Директор по цифровой трансформации ЕМС

Новости

Статьи — один из самый популярных и важных разделов сайта. Материалы подчеркивают экспертность врача и помогают посетителю в выборе нужного специалиста.

В старом разделе «Новостей» были статьи, публикации и множество другой информации. Пользователям было сложно ориентироваться в материалах, поэтому мы разделили все на подразделы «Новости», «СМИ о нас», «Страницы специализаций» и другие.


Над «Новостями» работали вместе с SEO-специалистами EMC. Поскольку мы переносили старые материалы на новый сайт и полностью меняли структуру раздела, важно было учесть все редиректы старых публикаций. Это помогло безболезненно продолжить поисковое продвижение экспертного контента и попадать в топы ранжирования поисковых систем.

Кира Букатина
Руководитель проектов AGIMA

Немного цифр о переносе информации:

  • карточек специализаций — 285;
  • карточек врачей — 623;
  • карточек программ — 56;
  • карточек услуг — 233;
  • карточек статей — 442;
  • карточек заболеваний — 287;
  • карточек новостей — 589;
  • карточек вопросов и ответов — 246.


Программы и услуги EMC

Новые фичи

Клиенты EMC, которые ждут прибавления в семействе, могут гибко сконфигурировать услугу будущих родов. С помощью калькулятора легко понять, как дополнительные опции влияют на финальную стоимость. А на послеродовой период можно сразу добавить необходимые и персонализированные услуги, которые понадобятся молодой маме.


На новом калькуляторе мы четко обозначили шаги оформления программы, — раньше было сложно считать, что оформление пошаговое. Также представили в понятном виде информацию о различиях палат, входящих в программу, включенных докторах и заказе дополнительных услуг.

Дмитрий Кожевников
Арт-директор AGIMA



Чтобы сайт был гармоничным, мы сохранили преемственность сферы в деталях на страницах

4. Рисуем динамические иллюстрации

Чтобы полноценно раскрыть суть новой услуги, мы нарисовали динамические иллюстрации: сферу и точечного человека. Сфера демонстрирует высокотехнологичность услуг и показывает, что в клинике можно заботиться о здоровье комплексно — на 360°. Динамическую сферу повторяет «точечный человек», который отражает идею связанности: все в организме человека оказывает взаимное влияние друг на друга.


Здоровье — сложный механизм, в котором большое количество взаимодействующих систем и органов. Интерактивная сфера, которую предложили в AGIMA, полностью совпадает с нашим представлением о клиентском опыте, как онлайн, так и офлайн, и в целом о концепции client/patient relationship: всего, что касается любых точек взаимодействия между нами и клиентами. При этом элементы сферы пронизывают весь сайт и создают единый образ, которого мы так хотели добиться.

Еще одним рисованным объектом нового сайта стало главное здание клиники EMC в гравюрно-инженерном стиле. Анимированная 3D-иллюстрация дополняет образ премиальной клиники и отражает технологичность и современность.

Егор Сафрыгин
Директор по цифровой трансформации ЕМС


Итог

Вместе с командой ЕМС мы перенесли офлайн в онлайн и создали полноценный цифровой госпиталь: у пациентов клиники появилась возможность на одной площадке создать свой инструмент контроля за здоровьем и здоровьем своих близких. Теперь пользователи могут комфортно записаться к врачу, рассчитать стоимость услуг, подготовиться к появлению ребенка на специальном калькуляторе и изучить информацию о клиниках, не выходя из дома.


Вместе с AGIMA нам удалось добиться того, что вся 30-летняя экспертиза ЕМС считывается в 1-2 скролла на сайте. Клиент может в пару кликов выбрать нужное целевое действие и найти всю необходимую информацию. Мы выделили основные направления деятельности и донесли до клиента новую миссию — увеличить продолжительность и качество жизни, помочь оставаться активным долгие годы — здесь основная роль ЕМС для клиента как основного медицинского партнера на всю жизнь. Элементы анимации и геймификации подчеркивают современный подход и инновации, которыми мы активно занимаемся и которые пропагандируем. Наш сайт стал бренд-амбассадором продвижения всех инноваций от ЕМС. Метрики также подтверждают позитивные изменения: глубина и время просмотра на новом сайте увеличились в два раза, а количество отказов сократилось на 20%.

Егор Сафрыгин
Директор по цифровой трансформации ЕМС


Совсем недавно сеть клиник EMC стала лауреатом премии Luxury Lifestyle Awards. Их официально признали лучшим в Европе медцентром в премиум-сегменте.

Комментарии и обсуждения статьи на vc.ru.


  • Кира Букатина

    Руководитель проектов

Блог

# Дизайн 11 декабря 2020

1000 секунд. Актуальные практики продуктового дизайна

Константин Кислейко
0 / 0
+7 495 981-01-85 + Стать клиентом
Услуги Кейсы