UX-аналитика для компании «ЛиС»

Разработали рекомендации по улучшению сервисов компании «ЛиС»

«ЛиС» — международная букмекерская контора, работает с 2008 года. Сотрудничает с Федерацией хоккея и бокса России, спонсирует различные соревнования, в том числе киберспортивные.

Проблемы

Снижение конверсии на этапе регистрации и идентификации пользователей.
Барьеры на нескольких этапах воронки и недостаточное количество данных для нахождения точек роста.

Задача

Выявить трудности при работе с сервисом и дать рекомендации по их устранению.

Этапы работы

Количественные исследования

Мы проанализировали обработанные массивы данных.

На основании полученной информации скорректировали задачи брифа, проработали дизайн исследования и сценарии для 3 платформ (Desktop, Web mobile, App).

Сегментация клиентов

Поработали с двумя когортами клиентов:

Не делали ставки, но хотели бы попробовать.
Опытные пользователи.

Каждую когорту разделили на две возрастные группы, которые больше всего интересуют компанию: 18–24 и 25-35 лет. Группы состояли только из мужчин, поскольку 70% аудитории букмекеров мужского пола.

UX-тестирования

Исследование проводили в течение месяца, в выборке участвовало 32 человека: по 16 в одной когорте. Команда аналитиков выяснила, как респонденты справляются с четырьмя ключевыми сценариями, и выделила барьеры, с которыми сталкиваются пользователи.

Исследовали четыре сценария: регистрация, идентификация, первая ставка и вывод средств. Пользователи проходили модерируемое тестирование на своих смартфонах и десктопах. Лучше всего справлялись с пополнением счета, а вот получение фрибета показалось респондентам сложным.

Евгений Канищев

Руководитель проекта

Барьеры

Наши аналитики нашли 17 критичных проблем сервиса. В основном трудности у респондентов возникали с регистрацией и выводом средств. Многие также отметили недружелюбный Tone of Voice.

1. Сложная регистрация

Клиенту нужно сделать слишком много действий, чтобы зарегистрироваться в сервисе.

2. Непонятная схема вывода денег

Пользователю не объясняют, как получить деньги в случае выигрыша.

3. Отталкивающие формулировки

Жесткость выражений настораживает клиента, и он отказывается от ставок. Например, «если вы не привяжете карту, то не сможете вывести деньги».

Каждую проблему подробно описали: какая группа пользователей с ней столкнулась, в чем именно были сложности, как респонденты ее комментировали.

Потом дали рекомендации — что предпринять, чтобы такая проблема больше не возникала.

1. Необходимо оптимизировать сайт

Загрузка проходит медленно, потому что на сайте много медиа.

2. Сократить процесс регистрации

В ходе исследования выяснили, что в процессе регистрации люди сталкиваются со сторонними сервисами и боятся, что их данные будут слиты.

3. Исправить характер текстов

Следует поменять Tone of Voice на более дружелюбный.

4. Улучшить интерфейс

У клиентов нет понятной «тропинки», что усложняет восприятие сайта.

5. Наладить обратную связь

Наладить формы и кнопки, чтобы оперативно получать обратную связь от клиентов.

Мы получили 180 страниц проблем и рекомендаций по их решению. Все задачи уже распределили по продуктовой команде и сделали приоритизацию бэклога. В ближайшее время сайт полностью обновится и будет удобен для всех групп пользователей.