|
Зачем крупным компаниям нужны социальные сети?
-
| Миф 1 |
В социальных сетях сидят одни студенты / неудачники, у серьезных людей нет на это времени.
|
| |
Помимо традиционной аргументации о том, что даже Медведев ведет свой блог, важно сформировать понимание, зачем вообще люди сидят в социальных сетях. |
| Общение |
Контакт в соцсетях дает новую глубину и качество общения с друзьями и знакомыми, возможность лучше узнать и понять их предпочтения. Это повод вступить в неформальное взаимодействие с людьми, общение с которыми в офф-лайне невозможно в принципе или требует соблюдения формальностей (партнеры, клиенты, селебритиз и т.п.) |
| Информация |
Социальные сети - это быстрый и удобный способ обмена информацией. Соцсети формируют новую, частную информационную среду конкретного человека, материалы в которой «отфильтрованы» друзьями, близкими по духу или просто интересными людьми. Кроме того, это отличный способ упорядочить собственные информационные потоки (например, вместо того, чтобы ходить на сайты трех разных интернет-СМИ, можно получать обновления в одной ленте). |
| Чувство принадлежности |
Cоциальные сети дают возможность прямо и косвенно демонстрировать принадлежность к определенным группам интересов, транслируя материальный, интеллектуальный или профессиональный статус человека. В этом заключается феномен популярности многих групп/страниц в соцсетях. (Например, на страницу бизнес- школы Сколково на Facebook подписаны 2303 человека. Это в два раза больше, чем персонал и «студенты» школы, вместе взятые). |
| Самовыражение |
Социальные сети позволяют каждому подчеркнуть свою индивидуальность. Пользователи обмениваются фотографиями своих путешествий. Рекомендуют друг другу понравившийся контент и товары, которыми они пользуются. |
| |
Потребность в общении, информации, ощущении принадлежности и самовыражении — это базовые мотивации, которые лежат в основе ежедневной социальной активности каждого человека, вне зависимости от возраста, уровня достатка и степени владения интернетом (см. пирамиду Маслоу). Просто кто-то уже открыл для себя соцсети как инструмент их реализации, а кто-то нет. |
| Миф 2 |
В социальных сетях нет наших клиентов.
|
| |
Отчасти этот миф развенчан выше, однако в основе этого заблуждения лежит предельно абстрактное представление о клиентах в принципе. У любой компании есть несколько аудиторий: |
| Покупатели (П) |
уже воспользовавшиеся услугами или купившие товар компании. Они либо остались довольны (П+), либо недовольны (П-). По статистике, довольный покупатель в среднем делится с 2-мя людьми, недовольный — с 10-ю. |
| Осведомленные потребители (О) |
еще не купившие товар/услугу компании, но слышавшие о ней. Зачастую, это «положительно» (О+) или «отрицательно» (О-) заряженные реальными покупателями знакомые или просто люди, видевшие рекламу или где-то слышавшие о бренде. |
| Неосведомленные потребители (Н) |
потенциальные потребители, которые совсем ничего не знают о компании, но могли бы воспользоваться ее услугами. |
| |
Необходимо также понимать, что под потребителями в данном случае подразумеваются не только конкретные люди, которые принесут деньги в компанию, но и те, кто влияет на принятие решения о том, куда именно нести деньги и надо ли нести вообще. Например, страховать квартиру будет мужчина, но подталкивать его к этому решению может жена. Кроме того, большинство людей перед большой покупкой интересуются опытом друзей и близких, и их рекомендации имеют значительно более важное значение, нежели информация, почерпнутая из рекламы.
Привлечь конечного потребителя — это сверхзадача активности в социальных сетях, но достигается она в значительной степени за счет обеспечения охвата его окружения.
Простая статистика также работает в пользу социальных сетей: даже если среди 19 миллионов россиян, зарегистрированных в них, услуги или продукты компании могут быть интересны всего лишь 0,01% - это аудитория, достаточная для того, чтобы за нее побороться. |
| Миф 3 |
Социальные сети — это не для нас.
|
| |
С точки зрения компании, социальные сети — это всего лишь маркетинговый инструмент с широким набором функций. Прежде, чем отказываться от него, стоит посмотреть, что он может дать компании при правильном применении: |
| PR: упоминаемость, узнаваемость, выстраивание и закрепление имиджа компании |
Социальные сети — это сарафанное радио на стероидах. По сути, это набор инструментов, позволяющих сеять информацию среди большого количества людей в один клик и вовлекать их в ее дальнейшее распространение в своей информационной среде.
Неосведомленные покупатели становятся осведомленными (Н > О)
Осведомленные негативно получают альтернативную информацию, которая может скорректировать их представления о компании (О > О+). |
| Customer service |
Первое правило социальных сетей: «если вы ничего не пишете о себе, это еще не значит, что другие ничего не пишут о вас».
Недовольные покупатели всегда найдут возможность выпустить пар на форумах, в личных блогах и в коммьюнити. Если компании нет в соцсетях, она не может полноценно ответить - и всегда останется в проигрыше. В этом смысле выход в социальные сети для массового бренда - это всегда большая ответственность и определенные риски, но, с другой стороны, это долгосрочные инвестиции в повышения качества сервиса и услуг, которые всегда окупаются лояльностью пользователей. Что происходит с аудиторией, когда компания начинает «по-человечески» общаться с ней через соцсети:
- Недовольные покупатели получают возможность высказать компании свои претензии и получить внимательный отклик, решить свою проблему и изменить представление о качестве сервиса (П > П+)
- Осведомленные негативно получают сигналы о клиентоориентированности компании и готовности решать проблемы клиентов и также меняют полярность мнений (О > О+)
- Неосведомленные покупатели узнают компанию с позитивной стороны (Н > О+).
|
| Loyalty building |
Социальные сети обладают огромным преимуществом по отношению к традиционным методам рекламы в интернете. Они позволяют выстроить с клиентом долгосрочный, осмысленный контакт, вовлечь его во взаимодействие, что, при правильной настройке, результируется в повышении лояльности аудитории и, значит, более охотных рекомендациях компании знакомым и более частым покупкам. |
| Marketing tool |
И, наконец, социальные сети - это способ лучше узнать своих клиентов, их отношение к продукту, к компании, конкурентам, их потребностях, ожиданиях и сомнениях. Можно воспринимать подписчиков блога компании как очень качественную социальную выборку, которую можно использовать для виртуальных фокус-групп и маркетинговых исследований. |
Цифры и факты
Аудитория Социальных сетей в России 2008-2015 гг. |
 |
| Этапы работ |
|
| |
Подготовительные работы Срок 3-6 месяцев |
| |
- Разработка концепции продвижения
- Создание блога — дизайн блога, программная част
- Анализ релевантных площадок
- Написание текстов с сохранением баланса между коммерческой и социальной сферой (интересный контент), подбор фотоматериалов
- Размещение первых постов. Первый месяц 2 поста в неделю, далее 3-4 поста в неделю
- Анализ релевантного контента
- Приглашение людей, выход на другие площадки
- Экшин план (конкурсы, стимулирующие вещи, информационные поводы)
- Предоставление отчетности, кто откуда пришел
|
| |
Наращивание подписчиков Срок 6-12 месяцев |
| |
- Наращивание подписчиков
- Постоянный анализ релевантных площадок
- Написание текстов с сохранением баланса между коммерческой и социальной сферой (интересный контент), подбор фотоматериалов
- Размещение постов 3-4 в неделю
- Анализ релевантного контента
- Приглашение людей, выход на другие площадки
- Экшин план (конкурсы, стимулирующие вещи, информационные поводы)
- Предоставление отчетности, кто откуда пришел
ИТОГ: 2000-3000 подписчиков на каждую социальную сеть (Facebook, В контакте, Twitter, livejournal) |
|
